Was bedeutet eigentlich Costumer Relationship Management?
Customer Relationship Management
CRM ist das Schlüsselwort für Unternehmen Kunden zu generieren und zu betreuen. Kein Wunder, ist doch ein Neukunde im Vergleich zu bestehenden Kunden insgesamt fünf Mal so teuer. Optimale Betreuung von Kundenkontakten steht also im absoluten Mittelpunkt. Doch was ist wirklich möglich mit CRM, hat es tatsächlich einen maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens?
Was bedeutet eigentlich Customer Relationship Management? Es geht darum seinen Kunden mit allen Mitteln optimal zu betreuen. Dazu benötigt man natürlich einiges an Hilfsmitteln, denn ganz so einfach ist eine effiziente Kundenbetreuung nicht. Ziel ist es Informationen aus Marketing, Kundendienst und Vertrieb zusammen zu fassen, diese in eine Software einzuspeisen und die daraus gewonnen Informationen für die Kommunikation im Kundenprozess zu nutzen. CRM soll Mehrwert für den Kunden schaffen – das ist das angesteuerte Ziel.
Um alle Informationen zu verwalten benötigt man eine spezielle Software.
Diese so genannte CRM – Software verwertet alle Zahlen, Daten und Fakten zu einem aktiven Informations-Topf. Mit Hilfe dieser Datenbank können Interessen und Bedürfnisse herausgefunden werden. Durch dieses Wissen können Kundenkontakte ganz anders, also viel erfolgreicher gepflegt werden. Ein Kunde, der sich zum Beispiel sehr für technische Neuheiten interessiert, gerade erst das neueste Notebook von Apple gekauft hat, und sich vielleicht schon öfter auf Ihrer Homepage Seiten über dieses Thema angeschaut hat, genau diesem Kunden kann man jetzt fragen, ob er bei einem Gewinnspiel für ein I-Phone mitmachen möchte. Mit einem professionellen CRM sind die Interessensfelder der Kunden bekannt und man investiert kein Geld in Werbemaßnahmen, die den Kunden wahrscheinlich gar nicht interessieren. Man sieht also, dass gerade im Bereich Verkauf, Service und
Marketing CRM einen besonderen Stellenwert hat. Ein Beispiel dazu: Sie haben ein neues Produkt auf den Markt gebraucht und müssen dieses noch ordentlich pushen. Jetzt greifen Sie auf Ihre CRM-Software zu, rufen alle interessierten Kunden an und machen ihnen einen Spezialpreis. Dadurch haben Sie folgendes erreicht:
Zum ersten, wird Ihr neues Produkt bekannt, Sie pflegen Kundenkontakte und erhöhen die Verkaufszahlen.
Crm dient dazu Kundenbeziehungen zu schaffen, permanent zu pflegen und zu verbessern. Die Grundlagen dafür sind Informationen aus Telefon und E-Mail Kontakten. Aus diesen Informationen kann man die Interessen, Vorlieben und persönliche Informationen des Kunden herausfiltern, wodurch es dem Unternehmen ermöglicht wird quasi die Wünsche des Kunden schon im Voraus zu kennen. Um eine optimale Customer Care zu gewährleisten, benötigt jedes Unternehmen eine Grundbasis für alle Daten, woraus man sämtliche Informationen entnehmen kann. Es gibt unzählige verschiedene Variationen von Customer Care Software Produkten, die je nach Bedarf nur als Basis verwendet werden können oder als Komplettspeicher für Daten, CRM und Kampagnen.
Artikel wurde von Lisa Brandstötter am 24.08.2009 eingereicht.